先日某コーヒーチェーンに入った。そのコーヒーチェーンの本社ビルの1階にあり、開店時はそのチェーンの象徴の様なおしゃれな存在であった。 窓辺に一人がけソファーが並び、大きなタペストリーがあり、入り口には夏はミストシャワー、冬はクリスマスツリーが飾られる。 スタッフの声掛けも気遣いもさすが～本にもでているほど良い！ とうなったものだ。
お店は相変わらず混んでいる。 その混んでいる店でタブレットを出して仕事をするのが、ちょっときついような。でも皆さんテレワークだったり、カップルがいたり、女子高生がいたりして、にぎわっている。
ただ、なんだかスタッフの動きが悪い。並んでいる人への声掛けもなく、オーダーも事務的。もともと接客がスタッフ独自の機転だからなのか。。。 非常に感覚的なのだが、そのブランドの良さである 居心地の良さがないのだ。
トイレにいって確信した。 お店やものや、人に思いやりがないのだ。 トイレットペーパーホルダーの端っこは垢の塊、手洗いボールの端には白垢が溜まっている、鏡もすすけて、ドアノブ青カビが。。。。とにかく手入れされていないのだ。 何時間おきに掃除するのだろうが、丁寧さが見られない。 かなりのショックを私は受けた。
私はブランドを考える時に、顧客のすべてのタッチポイントでの出来事を考える。どうやったらみな喜んでくれるのか。 コミュニィケーションは、言葉だけではない。 目から入ってくるものも、におい、音全て大事。 それは直接のお客様とのやりとりだけではない。 その人たちが触れるすべてに必要。
一流といわれていたレストランにいって、トイレが清潔でなければがっかりしますよね。 全てへのレスペクト。それが大事。
このブランド大丈夫かな？ 売上落ちるのではないか？ 心配な気持ちで店を出た。